20 August 2008

Konsistensi Toyota Raih CSI Patut Ditiru

PT Toyota Astra Motor (TAM) berhasil meraih prestasi tertinggi Customer Satisfaction Index (CSI) dari hasil studi yang dilakukan oleh J.D. Power Asia Pacific. Penghargaan diserahkan oleh Managing Director J.D. Power, Gerrit W Kuyntjes yang diterima oleh Presiden Direktur PT TAM, Jhonny Darmawan di Hotel Mulia, Selasa (19/8).

Penghargaan tertinggi ini bukan yang pertama diterima TAM, tapi untuk kedua kalinya secara berturut-turut. "Untuk meraih ini memang tidak gampang. Sebab, Toyota mempunyai banyak produk, berarti tuntutan customer pun beragam," bilang Johnny yang menilai prestasi ini suatu surprise.

Dalam melakukan penilaian, J.D. Power menyertakan 10 ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merek), yakni Honda, Daihatsu, Suzuki, Nissan, Mitsubishi, Isuzu, KIA, Hyundai, Ford dan Toyota yang unggul dengan nilai tertinggi 766. Yang dinilai menyangkut tujuh hal dan kualitas servis merupakan faktor tertinggi (23%) mempengaruhi kepuasan secara keseluruhan. Lainnya, di antaranya berupa kemudahan servis, pelayanan servis sampai pengalaman selama servis.

Adapun daerah yang dijadikan lokasi penilaian, menurut penjelasan gerrit kepada Kompas.com, yakni Sumatara, Jakarta dan seluruh Jawa. Ketika ditanya, kenapa Bali tidak masuk, dijawab akan menjadi pertimbangan tahun depan.

Dengan dua kali menyandang predikat indeks kepuasan pelanggan bukan diraih secara kebetulan. Sukses ini tak lain dikarenakan konsistensi Toyota dalam memberikan pengalaman terbaik dan kepemilikan kendaraan secara total yang dimulai dari pencarian, saat membeli hingga memiliki kendaraan.

Tak cuma itu. Menurut Direktur Marketing TAM, Joko Trisanyoto kualitas servis dan kenyamanan pelanggan terus ditingkatkan. "Tugas TAM mempertahankan kepemilikan Toyota secara lama. Jadi, kami memonitornya lewat KPI dengan cara berawal dari mulai dijual, berapa yang kembali ketika melakukan servis 1.000 km pertama," jelas Joko. Perihal kualitas servis, seluruh outlet yang bakal ditambah menjadi lebih dari 200 di seluruh Indonesia itu akan distandardisasikan dan menjadi tantangan terberat.

Bagimana pun, Jhonny Darmawa berharap CSI bisa diraih kembali menjadi hat-trick.

No comments: